Interview avec Madhavan Kasthuri, actuellement en poste en tant que Head of Global Solution Engineering chez Sabre Corporation, un des intervenants qui ouvriront l'ITB 2025 à Berlin le 4 mars
Madhavan Kasthuri est un leader expérimenté dans les domaines de la technologie et des affaires. Avec plus d’une décennie d’expérience au sein de Sabre, il a occupé des rôles stratégiques clés, contribuant à l’innovation en intelligence artificielle et en apprentissage automatique, à la stratégie informatique et à la transformation des entreprises afin de répondre aux défis de la fragmentation du contenu et d’améliorer les solutions technologiques pour le secteur du voyage. Son expertise couvre l’architecture d’entreprise, la vente consultative et l’engagement des parties prenantes, avec une solide expérience dans l’accompagnement des clients, les partenariats stratégiques et la croissance commerciale sur les marchés internationaux.
Lors d’ITB Berlin, vous évoquerez la manière dont la technologie façonne les expériences de voyage personnalisées. La personnalisation est une priorité du secteur depuis plusieurs années, mais sa mise en œuvre reste un défi. Pourquoi ?
Le concept de personnalisation est simple : proposer la bonne offre au bon voyageur au bon moment. Toutefois, concrétiser cette ambition est bien plus complexe. L’un des principaux obstacles est la fragmentation du contenu. Les compagnies aériennes distribuent leurs offres de différentes manières – via EDIFACT, NDC ou des API directes de compagnies low-cost. Chaque système fonctionne différemment, et cette absence de standardisation complique la tâche des distributeurs de voyages, qui doivent proposer une expérience de réservation homogène et, plus encore, des recommandations véritablement personnalisées. De plus, le contenu aérien n’est qu’une partie du voyage. Les voyageurs ne réservent pas uniquement des vols, ils ont aussi besoin d’hébergements et d’autres services pour compléter leur séjour.
Comment cette fragmentation impacte-t-elle concrètement les agences de voyages et les distributeurs ?
Elle entraîne des inefficacités que les agences doivent gérer quotidiennement. La diversité des sources de contenu signifie des processus de travail distincts, notamment pour les services après-vente tels que les modifications, remboursements ou annulations. Le contenu traditionnel du GDS est relativement homogène dans sa gestion, mais avec NDC et les offres des compagnies low-cost, ces processus peuvent varier considérablement. Le résultat est une complexité accrue pour les agences et, en fin de compte, une expérience fragmentée pour les voyageurs, qui s’attendent pourtant à un service fluide, quel que soit leur mode de réservation.
Comment le secteur peut-il surmonter ce défi de la fragmentation ?
À mesure que les compagnies aériennes adoptent différentes stratégies de distribution, le défi ne réside pas uniquement dans l’agrégation des contenus, mais également dans leur accessibilité de manière cohérente, évolutive et prête à la vente. Chez Sabre, notre objectif est de créer une plateforme multi-source où les agences peuvent accéder à des contenus provenant de divers fournisseurs via un flux de travail unique et rationalisé, leur permettant ainsi de rechercher, gérer et personnaliser les offres de manière plus efficace. En investissant dans des technologies intelligentes et des capacités basées sur l’intelligence artificielle, nous veillons à ce que tant les agences que les voyageurs bénéficient d’une expérience de réservation fluide et flexible, quel que soit le canal ou le mode de réservation choisi.
Au-delà de la fragmentation, quels autres obstacles entravent une personnalisation efficace ?
L’accès au contenu est un élément clé, mais la personnalisation dépend aussi de la capacité des acteurs du voyage à bien comprendre leurs clients. Le processus de réservation génère une quantité massive de données, mais les exploiter en temps réel pour proposer des offres pertinentes reste un défi majeur. L’intelligence artificielle permet d’analyser les comportements et d’anticiper les préférences des voyageurs, même en l’absence de données clients directes. Cependant, l’IA n’est pas une solution universelle : elle doit être adaptée aux spécificités du secteur du voyage et appliquée de manière à réellement enrichir l’expérience du voyageur.
Quelle est, selon vous, l’application la plus impactante de la personnalisation ?
L’intelligence artificielle a le potentiel de rendre la personnalisation plus évolutive et plus précise. Plutôt que de s’appuyer sur de vastes segments de clientèle, elle peut identifier des comportements de réservation plus spécifiques et ajuster les offres en conséquence. Une application particulièrement prometteuse concerne la relation entre les compagnies aériennes et les intermédiaires. Les compagnies aériennes ne disposent pas toujours d’une visibilité complète sur les comportements des voyageurs dans les canaux indirects, mais l’IA peut les aider à prédire les besoins des clients en s’appuyant sur des tendances passées. L’enjeu est d’utiliser l’IA non seulement pour analyser les données, mais aussi pour les transformer en options plus pertinentes et adaptées au voyageur.
À l’avenir, que doit-il se passer pour que la personnalisation devienne une réalité concrète ?
Le secteur doit adopter une approche plus connectée. Si les contenus restent fragmentés, la personnalisation sera toujours limitée. Parallèlement, l’IA doit être intégrée de manière à permettre la prise de décision en temps réel sans complexifier inutilement les processus. Mais, surtout, la collaboration entre les différents acteurs est essentielle. La personnalisation n’est pas un défi qu’une seule entreprise peut relever seule : elle nécessite une coopération étroite entre compagnies aériennes, agences et fournisseurs technologiques pour bâtir une expérience de vente intelligente et homogène.
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