Entre transformation des métiers, amélioration de l’expérience client et accompagnement des collaborateurs, le dirigeant a partagé sa vision ainsi que plusieurs enseignements clés pour les entreprises engagées dans leur propre transition IA
Jean-François Guilmart, Chief Data Officer d’Accor, détaille la stratégie d’intelligence artificielle du groupe hôtelier mondial
Un groupe profondément transformé
En introduction, Jean-François Guilmart a rappelé l’évolution spectaculaire d’Accor au cours de la dernière décennie. Présent dans plus de 110 pays, le groupe compte aujourd’hui plus de 5 800 hôtels et près de 45 marques couvrant l’ensemble des segments de l’hospitalité.
« Nous sommes désormais un leader mondial de l’hospitality, mais également du luxe et du lifestyle », souligne-t-il, citant notamment l’intégration de marques prestigieuses comme Fairmont et Raffles ainsi que des enseignes lifestyle telles que Mama Shelter ou Jo&Joe.
Cette transformation s’est également accompagnée d’un changement de modèle économique, avec une montée en puissance du système de franchise. Les investisseurs ne recherchent plus uniquement une marque, mais également l’expertise technologique et opérationnelle d’Accor.
Trois piliers pour structurer la stratégie IA
Face à cette évolution du marché, Accor a structuré sa stratégie d’intelligence artificielle autour de trois grands axes :
1. Réinventer la relation client
Le premier pilier concerne l’expérience client. L’IA est mobilisée pour accompagner la transformation des modes de recherche et de réservation de voyages, mais aussi pour renforcer les capacités marketing et de personnalisation.
« La manière dont les voyageurs recherchent leurs séjours est en train de changer profondément », explique Jean-François Guilmart. L’enjeu consiste à maintenir une relation directe avec les clients alors que de nouvelles plateformes conversationnelles émergent.
2. Transformer les opérations hôtelières
Le deuxième pilier concerne les hôtels eux-mêmes.
Accor a notamment développé un assistant interne destiné au personnel hôtelier afin de répondre rapidement aux questions opérationnelles et d’améliorer la qualité du service. L’objectif est clair : réduire le temps consacré aux tâches administratives répétitives pour permettre aux équipes de se concentrer davantage sur l’accueil et la relation avec les clients.
« Le grand enjeu consiste à récupérer du temps pour la relation humaine », résume le Chief Data Officer.
3. Équiper 300 000 collaborateurs
Troisième axe stratégique : l’accompagnement des collaborateurs.
Avec plus de 300 000 employés dans le monde, Accor a investi dans la démocratisation des outils IA à grande échelle. Le groupe a ainsi développé son propre assistant conversationnel interne, baptisé « Accor GPT ».
Cette plateforme multi-modèles permet aux collaborateurs de choisir différentes technologies d’IA selon leurs besoins tout en restant dans un cadre sécurisé et gouverné.
« Nous avons gagné beaucoup de temps en construisant notre propre solution alors que le marché des offres d’entreprise était encore immature », explique Jean-François Guilmart.
Une première mondiale dans ChatGPT
Parmi les réalisations les plus marquantes, le dirigeant cite l’intégration des services Accor directement dans ChatGPT.
Grâce aux nouvelles capacités proposées par OpenAI, les utilisateurs peuvent désormais rechercher un hôtel Accor directement depuis l’interface conversationnelle.
Le projet a nécessité la collaboration étroite des équipes e-commerce, API et IA du groupe.
« Nous avons réussi à être la première entreprise française à proposer une offre Accor dans ChatGPT et la première chaîne hôtelière mondiale à le faire », souligne-t-il avec fierté.
Au-delà de la prouesse technologique, cette initiative traduit une conviction forte : les entreprises doivent être présentes là où les usages numériques se déplacent.
Le principal défi : casser les silos organisationnels
Si les technologies progressent rapidement, les obstacles sont souvent humains et organisationnels.
Jean-François Guilmart estime que l’IA générative bouleverse les frontières traditionnelles entre métiers.
Il cite l’exemple d’un assistant conversationnel capable à la fois d’aider à la réservation d’un hôtel et de répondre à un problème rencontré pendant un séjour. Ce type de solution réunit des équipes historiquement séparées : e-commerce, relation client, centres d’appels ou encore support.
« Très vite, il faut s’aligner sur les indicateurs de performance prioritaires. C’est fondamental », explique-t-il.
Selon lui, le manque d’alignement initial sur les objectifs communs peut ralentir significativement les projets.
Une gouvernance hybride entre centralisation et innovation terrain
Pour éviter la dispersion des investissements, Accor a mis en place une organisation hybride.
Une équipe centrale identifie les projets les plus transformants et pilote les investissements stratégiques. En parallèle, un réseau mondial de « champions IA » permet de faire remonter les initiatives locales et les besoins des métiers.
Cette approche combine vision stratégique et innovation de terrain.
Un centre d’excellence accompagne ensuite les projets les plus prometteurs afin de les industrialiser à l’échelle du groupe.
Cette organisation vise également à limiter les risques de « Shadow AI », c’est-à-dire l’utilisation non encadrée d’outils d’intelligence artificielle par les collaborateurs.
Former massivement pour accompagner la transformation
L’adoption des outils constitue un autre chantier majeur.
Accor a développé plusieurs parcours de formation couvrant aussi bien les fondamentaux de l’IA générative que les usages opérationnels au sein du groupe.
Les résultats dépassent les attentes.
Plus de 7 000 collaborateurs utilisent quotidiennement Accor GPT, tandis que les hackathons internes favorisent l’émergence de nouveaux cas d’usage et la collaboration entre équipes.
Anticiper la révolution des métiers
Pour Jean-François Guilmart, certaines fonctions vont évoluer plus rapidement que d’autres, notamment dans le développement logiciel.
Le rôle des développeurs se transforme progressivement : ils deviennent davantage superviseurs d’agents IA capables de produire du code que producteurs directs de chaque ligne de programmation.
Cette évolution nécessite un accompagnement spécifique, des formations adaptées et de nouveaux mécanismes de contrôle qualité pour éviter l’accumulation de dette technique.
Le conseil stratégique : penser réversibilité
En conclusion, le Chief Data Officer d’Accor a partagé un conseil qui dépasse le seul sujet de l’intelligence artificielle.
« Nous construisons aujourd’hui des choses qui changeront demain », rappelle-t-il.
Face à la vitesse d’évolution des technologies, les entreprises doivent éviter les choix irréversibles et privilégier des architectures, des outils et des organisations capables d’évoluer rapidement.
« Le choix que l’on fait aujourd’hui est peut-être un choix pour un an seulement. Il faut constamment penser la réversibilité. »
Un message qui résume parfaitement l’état d’esprit d’Accor : avancer vite, expérimenter, mais conserver suffisamment d’agilité pour s’adapter à un environnement technologique en mutation permanente.
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