Une compagnie aérienne peut-elle se satisfaire de fournir un lien permettant au voyageur de choisir son vol de réacheminement ?
Le Médiateur Tourisme et Voyage doit faire face à un afflux de demandes suite au décret 2025-772 qui oblige le consommateur à passer par ses services en cas de litige. Pour mieux préparer les professionnels du tourisme, il nous livre une série de cas d’usage.
Cas numéro 6
Faits et demande
Un voyageur s’est plaint de l’annulation de son vol, cette annulation lui a été notifiée par mail. Dans ce mail, la compagnie a inséré un lien permettant au voyageur de choisir lui-même un nouveau vol parmi les options disponibles. Le voyageur a indiqué que le lien ne renvoyait pas vers d’autres vols sans frais, et qu’il a dû réserver un nouveau vol pour se rendre à sa destination finale.
Le voyageur a sollicité le remboursement des frais engagés.
Problématique
La transmission d’un simple lien hypertexte permettant au voyageur de choisir un vol constitue-t-elle une proposition de réacheminement valable de réacheminement au sens du règlement (CE) n°261/2004, ou la compagnie aérienne est-elle tenue de proposer de manière explicite et directe un vol alternatif sans exiger une action proactive de la part du consommateur ?
Avis du Médiateur
En vertu de l’article 8 du Règlement (CE) n°261/2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retard important d’un vol, la compagnie aérienne a l’obligation de proposer au passager le choix entre le remboursement de son vol annulé et un réacheminement dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables.
Cette obligation incombe au transporteur et non au passager. Le passager est considéré juridiquement comme un consommateur au sens du Code de la consommation, ce qui implique un déséquilibre structurel de compétence, d’information et de moyens. Il ne saurait dès lors être attendu de lui qu’il recherche, analyse et sélectionne lui même une solution de réacheminement parmi plusieurs options.
En proposant simplement un lien vers un site permettant au passager de choisir lui-même un vol, la compagnie transfère indûment sa responsabilité sur le passager, en le contraignant à une action proactive qui ne relève pas de son obligation.
L’obligation de réacheminement doit être exécutée de façon claire, explicite et directe. L’envoi d’un lien hypertexte sans proposition formelle et individualisée de vol constitue un manquement à cette obligation et ne garantit pas l’assistance effective attendue du transporteur.
Au vu de ces éléments, le Médiateur a considéré que la compagnie a manqué à son devoir de réacheminement en ne proposant pas elle-même un vol de réacheminement, mais en se contentant de déléguer cette démarche au voyageur.
Par conséquent, le Médiateur a préconisé à la compagnie de rembourser le vol initial annulé et la différence tarifaire entre celui-ci et les frais de réacheminement engagés par le voyageur.
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