De plus en plus d'aéroports se positionnent sur la question de la géolocalisation des passagers pour améliorer l'expérience client et minimiser le temps d'attente.
Le temps est une donnée essentielle dans les aéroports. Tout y est question de timing : l'horaire de vol, le temps de passer les contrôles, de trouver la porte d'embarquement, de monter dans l'avion et avant cela, de flâner dans les boutiques. Plus de deux heures sont donc requises pour faire transiter les passagers depuis leur arrivée à l'aéroport au décollage de l'avion. Ce temps, d'après les professionnels de l'aéroportuaire, pourrait être rationalisé notamment grâce aux nouvelles technologies. Car chaque minute passée dans la file d'attente est une minute qui pourrait être dépensée ailleurs, et notamment dans les magasins...
Améliorer les flux
Aujourd'hui, les informations de suivi en temps réel accompagnent les voyageurs tout au long de leur périple. Ainsi par exemple aux Etats-Unis, ils peuvent vérifier à distance les temps d'attente sur les sites web des aéroports - John F. Kennedy International (JFK), Newark Liberty International (EWR), LaGuardia (LGA) et New York Stewart International (SWF) - liés à la TSA (Transportation Security Administration, l'agence nationale américaine de sécurité dans les transports). Ici, l'objectif est double : premièrement, fournir des informations précises afin que les voyageurs sachent à quoi s'attendre et puissent ainsi planifier leur voyage en amont, deuxièmement élaborer des stratégies pour réduire les temps d’attente et donc améliorer l'expérience client. Une autre méthode pourrait contribuer à fluidifier le parcours client vers l'avion. Il s'agit du tracking.
En 2011 déjà, l'opérateur de technologies numériques Hub Telecom, devenu Hub One, présentait sur le marché une application, My Way, destinée aux passagers. Elle leur permettait de se retrouver dans les couloirs de l'aéroport Paris-Charles De Gaulle grâce à un système de géolocalisation. Plus récemment, l'aéroport Nice-Côte-d'Azur a développé des cartes détaillées de ses terminaux dans Apple Maps grâce à la technologie d'Indoor Positionning. L'outil offre une vue instantanée de leur position au sein du terminal pour repérer plus facilement les points d'intérêts.
Quel cadre éthique ?
Si les outils pour se repérer au sein d'un aéroport ne manquent pas, de quelles informations disposent à l'inverse les compagnies aériennes sur la localisation des passagers ? Le tracking individualisé, c'est-à-dire, les techniques qui permettent de repérer un individu et son identité dans une enceinte, n'est pas encore au point dans les aéroports mais les questions de sa mise en service se posent de plus en plus. Qu'il s'agissent du tracking anonymisé qui fonctionne par le biais des connexions Wi-Fi ou de la reconnaissance faciale qui envahit progressivement les aéroports internationaux et qui permettrait de reconnaître les passagers grâce aux caméras et ainsi de les géolocaliser en temps réel, des moyens technologiques existent. Cependant, le principal frein réside dans l'aspect éthique de cette innovation : comment obtenir le consentement des passagers et ensuite gérer la collecte de leurs données personnelles ?
Pourtant, Jean-Sébastien Mackiewicz, directeur de la Business Line Solutions Aéroportuaires chez Hub One, l'assure, les bénéfices du tracking individualisé sont nombreux, à commencer par la résolution des conséquences du "no show", les vols manqués. En cas de no show, si le passager ne se présente pas en porte d'embarquement, la compagnie doit rapidement anticiper certaines questions d'organisation (faut-il supprimer le passager de la liste de vol et attribuer la place à quelqu'un dont le nom figure sur la liste d'attente ou attendre encore un peu...). "Si la compagnie peut savoir d’une façon certaine que le passager est à 15 minutes de la porte d’embarquement au moment de la clôture, elle peut agir le plus tôt possible pour que cela ait le moins d’impacts possible sur la ponctualité du vol", indique Jean-Sébastien Mackiewicz. Le principal bénéfice du tracking individualisé serait donc d'estimer en temps réel le temps nécessaire aux retardataires pour rejoindre la porte d'embarquement.
Mais pour l'heure rien n'est encore fait car le sujet soulève beaucoup d'interrogations, surtout du point de vue éthique. Et dans ce domaine, le cadre juridique suit difficilement les avancées technologiques : l'utilisation des données biométriques récupérées par ces dispositifs, notamment la reconnaissance faciale, reste encore floue. La Commission européenne a ainsi déclaré récemment se pencher sur le sujet dans l'objectif de proposer un ensemble de règles et de limitations visant à protéger les données personnelles.