L'industrie du voyage se transforme avec les technologies émergentes, les nouveaux modèles commerciaux et les attentes changeantes des consommateurs. Tribune signée par Mike Croucher, Architecte chez Travelport.
Les touristes disposent désormais d'un large éventail d'options pour planifier leurs voyages. Bien qu’il était autrefois courant de rendre visite à son agent de voyages pour planifier un séjour après avoir vu les photos de vacances de ses voisins, il est maintenant plus probable que les images de vacances sur les réseaux sociaux incitent quelqu'un à rechercher un voyage en ligne. Les gens peuvent effectuer leur propre recherche et utiliser un site web de réservation de voyages pour comparer la vaste gamme d'options disponibles.
À leur tour, les fournisseurs de services de voyage et les vendeurs doivent travailler d'arrache-pied pour maintenir l'engagement des voyageurs tout au long de leur voyage.
C'est pourquoi Travelport, un système de distribution mondiale (GDS) qui relie des milliers de fournisseurs de voyages à un nombre encore plus important de vendeurs de voyages, modernise actuellement ses capacités et ses offres en matière de commerce de voyages. Nous menons cette transformation en tenant compte de ces perturbateurs numériques qui permettent aux voyageurs de vivre les expériences qu’ils préfèrent et qu’ils attendent.
Les cinq forces du numérique
Cinq forces numériques majeures perturbent le secteur des voyages. Ce sont les mêmes technologies qui ont une incidence sur tous les domaines de notre vie y compris l'internet des objets (IoT), les appareils mobiles, l'intelligence artificielle (IA), le Big data et l'accès au calcul de masse, en particulier via une infrastructure cloud. Ensemble, ces forces améliorent les expériences de voyage et transforment les attentes des consommateurs.
Avec le cloud, les entreprises peuvent tirer parti des capacités technologiques telles que l'analyse du big data, l'IA et le machine learning, non seulement à travers les bases de données centrales, mais également dans le monde entier, au sein de systèmes de renseignements. Un vendeur peut ensuite utiliser ces informations pertinentes et plus précises pour personnaliser le voyage du client. Par exemple, alors que les consommateurs continuent de dépendre de leurs appareils mobiles grâce à la connectivité en temps réel activée par l'IoT, ils veulent des alertes de vol en temps réel et un accès à leurs itinéraires de voyage quand ils sont en déplacement. Notre étude des voyageurs numériques en 2018 a révélé qu'il s'agissait de deux des fonctionnalités les plus importantes des applications de voyage identifiées par les voyageurs loisir.
Faire avancer les affaires avec les données
Grâce aux capacités de l’intelligence artificielle et de gestion des données, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité de leurs investissements et les expériences de leurs employés lors de voyages d'affaires. Après avoir identifié quelques-uns des problèmes majeurs des voyageurs d’affaires, Travelport et IBM ont collaboré pour trouver une solution et mettre au point la technologie permettant de rendre l'expérience des déplacements professionnels meilleure.
IBM Travel Manager est une solution pour les entreprises. La plate-forme d’intelligence artificielle livrée sur le cloud IBM associe les données relatives aux employés IBM et à leurs frais professionnels avec le contenu global de Travelport sur différents itinéraires pour offrir des options plus personnalisées et pertinentes en utilisant l’AI pour déterminer le meilleur moment pour acheter, les itinéraires optimaux et les hôtels les mieux adaptés. Il examine également les scénarios hypothétiques. Au lieu de placer le voyageur dans un hôtel conforme à la politique à 8 kilomètres de la réunion, par exemple, il pourrait recommander une exception qui permettra d'économiser du temps et des coûts de transport.
IBM Travel Manager dépasse en réalité l'efficacité des économies de coûts. Cela permet aux entreprises de progresser en amenant le bon employé au bon endroit avec le bon état d'esprit.
D'une certaine manière, le cloud est simplement un calcul distribué dans des centres de données que vous pouvez activer et désactiver pour accéder aux services en fonction des besoins. Il a largement contribué au succès des start-up et des nouvelles entreprises. Toutefois, pour une entreprise plus traditionnelle dotée d’un grand centre de données tel que Travelport, le cloud doit compléter l’infrastructure existante, et non la remplacer.
IBM est un fournisseur majeur de systèmes de calculs centralisés au sein de nos centres de données, ce qui, selon nous, reste très important pour la sécurité, la rapidité et la résilience. Le fait de combiner cela dans le cloud d’IBM nous donne la possibilité d'exploser les capacités de traitements et de distribuer un contenu plus large que notre centre de données afin de réduire le temps de latence grâce à une approche plus localisée.
Plusieurs façons d'utiliser l'analyse de données et l'IA
Une entreprise peut élever le niveau de ses conversations en informant ses clients ou ses parties prenantes des messages les plus importants pour eux. Elle peut également utiliser ces technologies pour améliorer les processus et obtenir une plus grande efficacité des systèmes automatisés. Les entreprises peuvent ainsi personnaliser l'expérience des voyageurs et générer de nouveaux modèles commerciaux.
Lorsque j'ai rejoint Travelport il y a cinq ans, nous effectuions environ 1,5 milliard de recherches par mois. Dans ces résultats de recherche, nous proposions 300 à 400 options différentes pour le voyageur. Nous avons maintenant atteint plus de 11 milliards de recherches par mois et tarifons actuellement environ six milliards d’itinéraires.
Ce qui a changé, c’est le cycle de la demande avec les applications mobiles et les sites comparateurs. Notre moteur doit gérer la croissance massive de la demande des consommateurs, en traitant de plus en plus de recherches à des vitesses plus rapides. En travaillant avec des outils d'analyse de données et d'intelligence artificielle, ainsi que des modèles de données, nous avons utilisé nos propres algorithmes de recherche pour réfléchir différemment à ce que nous délivrons.
Nous pouvons maintenant éliminer les données inutiles de ces processus et intégrer des boucles rétroactives dans les recherches, ce qui nous permet de proposer des options extrêmement pertinentes. Nous pouvons intelligemment mettre un cache à la périphérie du cloud pour stocker les résultats et les rendre immédiatement accessibles, plutôt que de les recalculer à chaque fois, ce qui est plus facile à dire qu'à faire lorsque vous travaillez avec des stocks instables tels que des billets d'avion.
L'utilisation de ces technologies nous aide à nous adapter en permanence tout en réduisant la structure de coûts de notre entreprise. De plus, Travelport est en mesure de fournir aux voyageurs des résultats de recherche de plus en plus personnalisés et attrayants.