Un voyageur demande un dédommagement parce que les hôtels dans lesquels il a séjourné sont « similaires » à ceux indiqués dans le programme d’un forfait touristique.
Faits et demande
Un client a réservé un circuit touristique à destination des États-Unis et du Canada qui prévoyait un hébergement dans différents hôtels dans chaque ville-étape du circuit.
Le client se plaint du fait que les hôtels qui lui ont été fournis par l’organisateur n’étaient pas ceux qui avaient été mentionnés initialement dans la brochure et qu’il a dû engager des frais supplémentaires de transport afin de se rendre dans le cœur des villes à visiter. Il souhaite obtenir un dédommagement sur le prix du séjour.
L’organisateur refuse de faire droit à sa demande au motif que ses Conditions de Vente précisent que le nom des hôtels est communiqué à titre indicatif dans la brochure et, en cas de changement, l’établissement proposé sera de catégorie similaire, ce qui fut le cas.
Problématique
L’organisateur d’un circuit touristique peut-il modifier unilatéralement une fois sur place les hôtels initialement indiqués dans le descriptif du voyage ?
Avis du Médiateur
L’article L.211-16 paragraphe V du Code du tourisme prévoit que « lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l’organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour du voyageur à son lieu de départ n’est pas fourni comme convenu ».
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Il convient de rappeler qu’un voyagiste peut, pour des raisons logistiques ou opérationnelles, modifier certains éléments du programme, notamment les hôtels, sous réserve que ces modifications n’entraînent pas une altération substantielle du contrat ou une baisse de la qualité des prestations, en particulier en ce qui concerne la catégorie d’hébergement.
Le Médiateur a considéré dans le cas présent que les établissements proposés respectent la même classification (nombre d’étoiles, confort et services), bien que leur localisation soit différente. Si cette localisation peut avoir un impact sur l’expérience du voyageur, elle ne constitue pas en elle-même une modification substantielle du contrat, dès lors que le standard contractuel est respecté.
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