La première conférence ambitionne de répondre à cette interrogation qui taraude la distribution depuis 20 ans : Comment optimiser et rentabiliser un site internet d’agences de voyages ? L’objectif, pour se différencier de l’existant, consiste à mettre l’accent sur les solutions pratiques, accessibles en termes de prix, adaptables rapidement et surtout génératrices de rentabilité.
Connaître l’outil internet avant de le maîtriser
En introduction de cette conférence, Laurent Briquet, directeur général de l’éditeur de logiciel Speedmedia, a rappelé le contexte : « Le tourisme fait partie du trio de tête des secteurs d’activité sur internet. Il génère énormément de photos, de vidéos, d’histoires à raconter et le web s’y prête particulièrement”. Partant de ce constat, quelles solutions se présentent pour la distribution ?D’entrée, Laurent Briquet, souhaite tordre le coup à une idée qui a tendance à inhiber les agences : « Oui, c’est utile pour une agence d’avoir un site. 50% d’entre elles parviennent à vendre sur internet et les autres 50% pratiquent le web-to-store pour amener de nouveaux clients au sein de leur enseigne. Avant, les clients prenaient leur voiture pour voir où se trouvait l’agence de voyages. Maintenant, on prend sa tablette, son smartphone, et on regarde si l’agence a un site”. » Jean-Christophe Plancke, responsable digital du groupe Salaün, affirme de son côté : “Les agences doivent intégrer cette idée que le web n’est pas obligatoire, mais essentiel”. Essentiel car façonné par le consommateur, puisque les achats touristiques sont, pour moitié, vendus en ligne.
« Quand un site internet coûtait il y a 20 ans des dizaines milliers d’euros, il y a 10 ans des milliers d’euros, aujourd’hui nous avons à notre portée des outils sur lesquels les agences peuvent travailler, qui ne coûtent pour commencer que 29 euros par mois. Si le web n’est pas gratuit, c’est surtout une question de temps. Il est accessible à tous », affirme le directeur de Speedmedia, en insistant sur le fait que c’est davantage une question de volonté que de moyens.
Question transition numérique, “le patron ne doit plus être à convaincre”, poursuit Jean-Christophe Plancke et il ajoute : « La révolution digitale est faite depuis longtemps. Elle est derrière nous. Les solutions pour intégrer le digital dans les agences sont opérationnelles. On sait ce qu’on fait, on va vite et on est agile. Les outils sont devenus simples à intégrer. Ils ne demandent que de la pédagogie. Le seul problème réside dans la conduite du changement. C’est pour cette raison que je conseille de ne pas remplacer, mais d’intégrer pour ne pas heurter les habitudes de travail. »
Allier simplicité, visibilité et efficacité
La fonction d’un agent de voyage ne couvrira jamais celle d’un web master, intégrateur, développeur maîtrisant le PHP et le HTML 5. Bien qu’il existe sur le marché des logiciels gratuits basés sur du Wordpress ou du Wix qui permettent de développer des sites internet soi-même, les plateformes en SaaS constituent la bonne alternative, comme le confirme Laurent Briquet : « Pour 29 euros par mois, vous pouvez disposer d’un site internet avec vos couleurs et votre logo, capable de pousser des offres TO mises à jour quotidiennement. Si vous êtes motivé pour prendre la main et paramétrer complètement le site avec votre propre sélection de TO et le choix de modules, il vous en coutera 99 euros par mois. Enfin, si vous souhaitez vous lancer dans le e-commerce et la vente en ligne pour 280 par mois, vous bénéficierez d’un site complet avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. »
Un site internet d’agence, s’apparente à s’adjoindre les services d’un agent de voyages, disponible HX24, pour dix fois moins cher qu’un salarié. En plus il apporte de la visibilité et de la réassurance. « Les brochures, ça marchaient il y a 20 ans. Si vous n’existez pas sur le web vous perdez des points de crédibilité. Avant de vendre, il faut déjà être reconnu et pour être reconnu, il faut être vu » soutient Jean-Christophe Plancke.
Avec le web, les distances ne comptent plus. Laurent Briquet nous rapportait l’anecdote selon laquelle à l’ouverture de son site internet, il avait vendu son premier voyage à un client habitant à … 500 km de son agence. Pourtant, Jean-Christophe Plancke nous engage à ne pas tomber dans la folie des grandeurs : « Si votre agence se trouve à Angers, ne soyez pas trop tenté d’attaquer tout de suite Marseille. Dans un premier temps, tenez-vous en à la région d'Angers. Prospecter son secteur, son quartier, sa rue, suffit amplement. »
Miser sur du local
Les agences savent que les OTA ne se déploieront pas aussi bien dans leur rue. Jean-Christophe Plancke précise d'ailleurs : « Les agences doivent s’appuyer sur le local. C’est le local qui va parvenir à apporter des solutions en termes de rentabilité. Dans nos agences nous utilisons surtout le web pour faire venir nos clients sur nos points de vente ». La proximité apparaît ainsi comme le meilleur rempart à cet argument, avancé par les pure player, selon lequel ‘’sur internet, c’est moins cher’’. Le responsable digital du groupe Salaün, en tant qu’observateur avisé, est bien placé pour défendre cette plus-value du local : « De toutes les façons, tout le monde est relié aux mêmes plateformes, nous et les OTA. À quelques pourcentages près, nous affichons les mêmes prix. Autant se battre pour affiner ce service et avancer le message suivant : en plus du web, si vous descendez en bas de votre immeuble, un agent saura vous conseiller et vous guider. »
L’exemple de "Rapid's Anjou" à Angers, s’impose ainsi comme un cas d’école. La première année, il est parvenu à vendre 90 dossiers grâce à son site. À 3 640 euros le panier moyen, la redevance de 99 euros par mois est largement rentabilisée. « Si on vous promettait de tels scores au départ, vous signez ? Et bien les résultats sont là », se plait à dire Jean-Christophe Plancke. La méthode est la suivante : nommer un vendeur qui sera délégué pour recevoir les demandes internet et apprendre au fur à mesure afin d’être en capacité à prendre en charge le CA, de le développer avec les outils marketing adaptés, newsletters et autres ». Il ajoute : « Apprendre à se construire, c’est ce qui est intéressant avec le web ». Incontestablement, un site permet d’augmenter la palette des outils marketing.
Prendre en compte le facteur temps
Le web peut-être entièrement gratuit affirme Laurent Briquet : « Ouvrir une page Facebook, c’est gratuit. Créer un compte sur Instagram, c’est gratuit. Communiquer avec ses clients sur Twitter, c’est gratuit. Mais il faut prendre en compte le facteur temps. Le web est chronophage. À moins de deux à trois heures par semaine, l’exercice ne sera pas possible. » Mais le web fait aussi gagner du temps, comme l’explique Jean-Christophe Plancke : « Toutes les plateformes sont reliées à tous les Mid Office que ce sont Gestour, Infosup, MB3M et autres. Aussi, les dossiers se remplissent en même temps chez le TO et dans votre Mid Office. Vous gagnez en productivité. Je connais même des vendeurs qui ne passent plus par les sites pro, mais directement sur le web. »Enfin, il est essentiel de ne pas négliger la formation. Laurent Briquet insiste pour rappeler toute l’utilité des organismes comme "TravelPro Formations" capable d'enseigner, entre autres, « comment se servir de Facebook et de gagner du temps en paramétrant des post en début de mois afin de ne plus avoir à y revenir. » Pas la peine de se lancer dans des développements inutiles comme le chat en ligne, car les agents de voyages sont toujours occupés. « Le chat en ligne apparaît plutôt inadapté. A l'inverse, un simple bouton ‘’call back’’ fait le bonheur du vendeur. »
Les conférences en ligne de l’APST
Parfois redoutée ou simplement évacuée, la question du passage au numérique se pose désormais pour toutes les entreprises du tourisme, quelle que soit leur structure. Suite à cette première conférence, l’APST a programmé toute une série d’autres rendez-vous thématiques. Le prochain sera consacrée aux réseaux sociaux : "Comment travailler avec Facebook ?".
* Les adhérents de l’APST peuvent poser des questions par email sur une adresse dédiée « apst@i-tourisme.fr » et ainsi obtenir la réponse d’un expert. Ce nouveau service, proposé en partenariat avec i-tourisme, est gratuit selon la volonté d'Alix Philipon, sa présidente, « pour aider les professionnels du tourisme dans leur transformation numérique. »
Vidéo disponible en intégralité :