La rentabilité dans le secteur du tourisme reste endémiquement faible. De ce fait, les acteurs de l’intermédiation cherchent en permanence à améliorer leurs marges bénéficiaires. Face à cette problématique, la vente d’assurance s’impose comme un excellent moyen d’y parvenir, tant sur le plan financier que sur celui de la productivité. Interview de Denis Lamouroux, DSI (Directeur des systèmes d'information) d’Assurinco.
i-tourisme : La technologie, c’est important pour le secteur de l’assurance ?
Denis Lamouroux : Oui c’est important, pour tous les acteurs de notre économie d’ailleurs. Nous étions au dernier CES de Las Vegas où nous accompagnions la délégation française, qui soit dit en passant était la première délégation dédiée au secteur du tourisme, et j’ai retenu cette déclaration de Gary Shapiro, le président et chef de la direction de la Consumer Technology Association : « Chaque entreprise va devenir une entreprise technologique. » Vous comprenez mieux pourquoi notre direction a choisi d’investir dans les technologies informatiques.
i-tourisme : Quels sont les principaux changements technologiques que vous observez ces dernières années ?
Denis Lamouroux : Les années 2000 à 2010 se caractérisent par l’engagement global des entreprises en direction du digital. De 2010 à nos jours, elles se sont davantage tournées vers le « tout connecté » avec les réseaux sociaux et le mobile. Maintenant, nous entrons dans l’ère de la donnée, arbitrée par la RGPD. Depuis 20 ans les technologies se sont efforcées de connecter les personnes entre elles alors que s’ouvre devant nous un autre défi, tout aussi important, faire communiquer les outils entre eux.
i-tourisme : Pour vous quel est le rôle d’un DSI aujourd’hui ?
Denis Lamouroux : Nous sommes passés de missions strictement opérationnelles de support informatique, maintenance, évolution, assistance à des missions stratégiques qui vont au-delà de l’informatique pure et qui nous amènent à adopter une vision transversale. Toutes les strates d’une entreprise sont impactées par la technologie, ce qui nous impose une connaissance des métiers de chacun pour être efficace. Il en est de même pour nos clients, pour lesquels nous adaptons nos outils et nos process. On ne travaille pas de la même façon avec un tour opérateur qu’avec une agence ou un opérateur de villages de vacances par exemple.
D’année en année, nos clients gagnent en fluidité et en simplicité car justement ils bénéficient d’outils plus adaptés à leur profil. C’est ce qui nous permet d’étendre notre palette de services et de nous différencier.
i-tourisme : Vous ne vous positionnez pas uniquement comme fournisseur de technologie. Vous ajouter aussi la dimension service ?
Denis Lamouroux : Indirectement, oui. Nous nous présentons presque comme un sous-traitant pour accompagner nos clients dans les gestions des flux qu’entraînent les web service. Nous apportons notre expérience, nos idées. Par exemple, nous pouvons gérer des systèmes de relance automatisés pour offrir des prestations additionnelles et aller chercher de la marge supplémentaire. Avec la digitalisation, la dimension opérationnelle s’élargit.
i-tourisme : Selon vous les métiers de l’assurance et du tourisme sont-ils en symbiose ?
Denis Lamouroux : L’assurance affichait un certain décalage avec le tourisme car les flux ont tardé à s’automatiser. Je suis DSI depuis 10 ans et j’ai pu observer les évolutions. Les clients sont bien plus à l’aise aujourd’hui avec les flux en web service qui leur permettent de piloter les ventes.
i-tourisme : Le digital a fait avancer le quotidien des agences et des tour opérateurs ?
Denis Lamouroux : Énormément. Nos clients font remonter les informations en temps réel ce qui leur confère une plus grande autonomie et un gain de productivité. Cela permet également à nos partenaires assureurs de vérifier instantanément les informations clients en cas d’assistance médicale. A l’époque cela nécessitait un mail ou un appel téléphonique et donc moins de réactivité.
i-tourisme : Comment avez-vous mis en place ces web services ?
Denis Lamouroux : XFT nous a servi d’exemple et de référence. Ce langage permet d’harmoniser les systèmes. Il a permis de normaliser les dialogues entre les différents acteurs du tourisme : Agences, TO, distributeur. Nous avons procédé à une approche technologique similaire. Dans ce domaine, le marché était mature. Nous n’avons fait que dupliquer le modèle pour l’assurance.
Il ne serait plus pensable pour un TO de fonctionner à l’ancienne. Leur métier s’est considérablement digitalisé. Les assurances ont suivi avec les web services.
La majorité de nos clients a basculé dans le web service. Les grosses structures bien entendu, mais aussi les plus petites par l’intermédiaire de fournisseurs technologiques comme IGA, MB3M, Viaxsoft, Infosup, Abc informatique, Resalis, etc qui intègrent nos flux dans les back office.
i-tourisme : Quels sont les bénéfices utilisateurs ?
Denis Lamouroux : Ils gagnent en productivité et en rapidité. Les TO communiquent en temps réel. L’agence va pouvoir exploiter ces données pour établir des statistiques de vente, comparer les performances, orienter les formations. C’est tout un processus qui se déclenche avec les web services.
i-tourisme : Vous êtes amené à proposer des formations ?
Denis Lamouroux : Oui, nous formons nos clients. Nous insistons sur les "best practice" pour fidéliser les clients. C’est stratégique pour garantir un service à hauteur de l’expertise de l’agence et c’est le moyen de faire progresser le marché vers l’excellence et la rentabilité.
i-tourisme : Vous pouvez développer ?
Denis Lamouroux : D’abord l’agence ne pourra pas prétendre à fidéliser sa clientèle avec des produits à faible valeur ajoutée. Ensuite de moins en moins de compagnies d’assurances prendront le risque d’assurer un secteur peu rentable, ce qui à terme va provoquer une augmentation du prix et une diminution du service. La pérennité de la profession passe par la valorisation du service.
i-tourisme : Les agences le comprennent ?
Denis Lamouroux : Oui. Nous travaillons d’ailleurs en exclusivité avec une partie des agences afin de pousser le produit qui convient le mieux. Je le répète, l’avenir et la pérennité de nos métiers passent par une plus grande valorisation des services.