Les applications de messagerie sont devenues essentielles à notre routine : aujourd’hui plus de 3 milliards de personnes les utilisent quotidiennement. Il en résulte un changement de paradigme dans la communication devenue plus rapide et pratique.
Depuis 2016, 300 000 bots ont été créés sur Facebook Messenger. Les marques les utilisent pour se rapprocher de leurs clients en leur parlant sur les canaux de messagerie qu’ils utilisent déjà : les réseaux sociaux. Les chatbots, d’abord considérés comme une extension des stratégies de community management, explosent du fait de leur puissance démontrée. Les études prévoient que d’ici 2020 ils représenteront plus de 25% des canaux utilisés par le service client. Quel développement ! ils ne représentaient que 2% en 2017. Cette tendance s’affirme en particulier dans le secteur du voyage, dans le ferroviaire, le transport public et l’aérien.
Comment expliquer ce phénomène ? Les clients voient leurs habitudes et leurs attentes évoluer avec le digital, notamment pour les millenials. Cette génération, ne pense même plus à contacter un service client par téléphone ou par mail. L’aspect pratique des chatbots doit donc impérativement être considéré. Leur impact positif sur les métiers devient de plus en plus grand. Ils peuvent aider à améliorer les supports clients en automatisant les réponses aux demandes les plus répétitives et à faible valeur ajoutée 24/7.
Utiles pour personnaliser les offres
Ces outils intelligents vont encore plus loin. Les récentes observations prouvent que les bots peuvent augmenter les taux de conversion jusqu’à 30% simplement en donnant la bonne information au bon moment dans un tunnel de réservation. De plus, ils permettent de mieux connaître les passagers et donc de personnaliser davantage les offres. Le temps des passagers au moment de leur voyage reste la variable la plus sensible. Fournir une réponse immédiate permet aux compagnies de transports de les satisfaire et donc de les fidéliser.
Les compagnies ferroviaires reçoivent de nombreuses demandes : combien de temps à l’avance dois-je réserver mes billets ? ; quels sont les services disponibles dans mon train ? ; puis-je voyager avec mon chien ?
Ces demandes, toujours répétitives, n’apportent aucune valeur. Bien qu’elles soient adressées dans les FAQs, peu de personnes les consultent. Les passagers refusent de perdre du temps. Ils cherchent des réponses immédiates. Les call center se trouvent rapidement saturés devant le nombre de requêtes simples provenant de passagers frustrés d’attendre.
L’ensemble de ces demandes peuvent être adressées par un Chatbot, qui permettra de :
- Automatiser jusqu’à 80% des demandes répétitives (Obtenir un itinéraire)
- Catégoriser les demandes plus complexes afin qu’un agent connaisse déjà le contexte de l’appel. (Réclamations)
- Pousser de l’information en temps réel aux voyageurs via une app, ou une autre application de messagerie. (Retard de train)
La mise à disposition d’un chatbot permet de changer la relation avec les passagers. C’est un assistant qui les accompagne avant, pendant et après leur voyage. L’avantage est double : d’une part la satisfaction des passagers s’en trouve améliorée, mais d’autre part le service client se désengorge pour pouvoir traiter des demandes plus complexes. Enfin, les conversations permettent de mieux connaître les habitudes des passagers.
L'impact du MaaS
Se déplacer n’a jamais été aussi facile. Réserver un billet de train, trouver un itinéraire, mixer les modes de transport est devenu un jeu d’enfant. Le MaaS - Mobility as a Service - est devenu le Graal que tous les acteurs de la mobilité se jalousent. Ce nouveau concept bouleverse les modèles de transports actuels en proposant un service de mobilité complet, porte-à-porte, qui inclut plusieurs types de transports.
La démocratisation du voyage impacte considérablement les attentes des passagers. Lorsque les options pour se déplacer se multiplient, ils deviennent vite bien plus exigeants ! Le voyageur attend maintenant plus que le simple trajet de la part des entreprises de transports. Pour les compagnies ferroviaires, cela signifie aller au-delà de la vente de ticket et du trajet, en proposant des services pour gérer les bagages, commander des repas en avance, réserver une voiture ou un hôtel à son point d’arrivée …
Devant ces enjeux, beaucoup d’entreprises se lancent dans la course. Pourtant rares sont celles qui parviennent à présenter ces services de la bonne manière. Pourquoi ? Faute d’outils pour les mettre en avant. Bonne nouvelle, les chatbots peuvent aider à promouvoir ce type de services. Le bot devient alors l’interface unique permettant au passager d’obtenir une information et d’enrichir son voyage avant, pendant et après son départ.
- Avant : à la fin de la réservation, le bot peut proposer de réserver des services supplémentaires - surclassement, alertes en cas de retard, assistance pour leur porter leur valise
- Pendant : le bot peut envoyer des notifications push pour proposer des formules du Wagon-Bar, d’acheter des tickets de métro pour l’arrivée ou même des entrées pour des musées ou évènements dans la gare de destination
- Après : le bot peut aider à l’arrivée à trouver un hôtel ou une location de voiture et envoyer un questionnaire de satisfaction.
Tisser une relation personnalisée avec les voyageurs
Alors que la concurrence s’accentue dans le domaine ferroviaire, la capacité des entreprises à fidéliser leurs passagers devient un défi de taille. Pour le relever, connaître ses passagers se présente comme l’arme la plus efficace. Vendre des tickets de train peut sembler une expérience plutôt impersonnelle au premier abord. Pourtant la donnée client accumulée vient changer la donne et le chatbot s’impose naturellement pour parvenir à l’exploiter. Il devient un vendeur puissant et aide à accroître les ventes via la conversation.
Quels sont les cas d’usage à forte valeur ajoutée dans la personnalisation ?
- Personnaliser de la relation client : un chatbot branché au CRM pourra recommander des tickets ou services en fonction des goûts, préférences et habitudes de voyage. Il facilitera l’upsell tout en apportant une attention particulière à chacun de vos voyageurs.
- Faciliter la vente et l’upsell : répondre instantanément aux questions sur la réservation, le paiement, les conditions est un bon moyen d’éliminer les frictions de votre tunnel de vente et d’accroître votre taux de conversion.
- Fidéliser vos clients : en captant de l’information, le bot peut facilement ré-engager un passager. Que ce soit via Messenger ou par une notification push depuis une application, le bot interpelle le passager au moment opportun en le tenant au courant des retards, en lui proposant de le surclasser au dernier moment, en lui offrant un coupon de réduction pour son anniversaire …
Utiliser les bots de cette manière augmente fortement le taux de conversion, aide à vendre de nouveaux services et évidemment fidélise vos clients.